拓展故事—20分钟的服务差

拓展故事—20分钟的服务差

管理无大事，文化无小事。我们经常将服务上升到文化的层次，显然大意不得。

坐飞机旅行时，我习惯于在登机的时候向空姐问一下空中飞行的时间，以便自己安排在飞机上看书、看报或者思考、睡觉的时间分配。我前几天出差去兰州，去的时候坐的是国航的飞机，登机时我就问在舱门口欢迎乘客的空姐，“空中飞行多长时间？”。漂亮的空姐回答说，“两个小时左右”。我觉得太模糊，就又问“左右多少”，漂亮的空姐又回答说，“两个小时左右”。我怕她没有明白我的意思，就换个方式问，“我想知道这个左右有多大误差”？漂亮的空姐听后，不耐烦了，说“你知道两小时，就行了”。

我还能再问吗？我还敢再问吗？我还想再张嘴吗？我真恨不得抽自己嘴巴，没准儿手里没有行李我还真就干了。真是猪脑袋，两小时左右都不知道是多久，看见漂亮姑娘就话多。怎么样，人家给你脸色看，这回没脾气了吧，舒服了吧。不过有一点必须声明，当时我媳妇就排在登机队伍中，她在我身后，我俩中间隔了两个人。

很沉默地登机了，心里很舒服……才怪！

从兰州回北京，我乘坐的是东航的飞机。我也不是说东航的服务好吧，但至少在这个事情上，做得很好。上飞机了，还是在舱门口，我问美丽的空姐，“空中飞行多长时间”，她说“一小时四十分钟左右”。爽！！！哎呀，这个姑娘实在是太美了！

空中飞行，整好就是一小时四十分钟。

就是这二十分钟，体现出了服务的差距。

第一，服务规范不到位。以小时为单位来“左右”，那两个半小时也是左，也是右。你哪怕说两小时十分左右，二十分左右，是以十分钟为单位，那我就知道误差最多也不会超过二十分钟。

第二，服务不真诚。我既然一而再，再而三地问，就说明我很关心这个问题。那你就应该尽可能的给我一个准确的答复。已经问三遍了，“好话说三遍，狗都不稀（罕）见”。你尽管看上去笑得很甜，但是很冷漠。

第三，缺乏团队精神。一般来说，站在舱门口有两个空姐。国航始终只有一个人答复我的问题。那有可能这个人心情不好，或不熟悉情况，或者其它什么原因，所以无法让我满意。在这种情况下，另外一个人就应该站出来了。因为是两个人站在那里欢迎登机，那你是做什么的。不用你们欢迎，我也得登机呀。那我老是站在舱门口问这句话，是要影响后面的人登机的，空姐之所以恼火，也就恼火在这儿（所谓好狗不挡道嘛），我恼火也是恼火在这儿（我拎着重重的行李，老站在这里，你倒是快点给我个明确的答复啊）。你给我一个明确的答复，很容易就解决问题。相比之下，东航的回答就很到位，一句话就解决问题了。那么这背后体现出了差距，文化建设的差距，服务的差距。

希望下次国航找个会说话的明白人站在舱门口。希望我们的服务行业追求卓越，服务真诚。